วันที่ 26 เมษายน 2563 – 08:04 น. ประชาชาติธุรกิจ

วิกฤตโควิด-19 ปลุกกระแส new normal อุตสาหกรรมไมซ์ เผยจับตาด้านสุขอนามัย-พื้นที่ประชุมสัมมนาเสมือนจริง ดันบริการแบบ”เพอร์ซันนอลไลเซชั่น” ขึ้นเทรนด์ใหม่ ฟากธุรกิจชี้บริการเฉพาะบุคคลทวีความสำคัญทั้งในธุรกิจขนาดย่อม-ขนาดใหญ่ ยิ่งกลุ่มอ่อนไหวยิ่งต้องลงรายละเอียด

นางศุภวรรณ ตีระรัตน์ รองผู้อำนวยการสายงานพัฒนาและนวัตกรรม สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (องค์การมหาชน) หรือทีเส็บ เปิดเผยว่า อุตสาหกรรมไมซ์ได้รับผลกระทบโดยตรงอย่างรุนแรงตั้งแต่สเกลเล็กไปจนถึงสเกลใหญ่พร้อมกันทั่วโลก สำหรับประเทศไทยนั้นมีการเลื่อนและยกเลิกงานประเภทต่าง ๆ ตั้งแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมา จนถึงปัจจุบันพบว่ามีความเสียหายคิดเป็นมูลค่าเกือบ 50,000 ล้านบาท

New Normal อุตฯไมซ์

ดังนั้น สิ่งที่จะต้องโฟกัสหลังจากนี้ คือ “ความปกติใหม่” หรือ new normal ที่จะเกิดขึ้นและต้องรับมือ โดยความปกติใหม่ของอุตสาหกรรมไมซ์หลังโควิด-19 ที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน คือ สุขอนามัย (hygiene) และพื้นที่ประชุมสัมมนาเสมือนจริง

ในขณะที่ภาคธุรกิจโดยเฉพาะภาคธุรกิจบริการที่จะต้องปรับตัวทำความเข้าใจกับพฤติกรรมผู้บริโภค (consumer behavior) ใหม่ เพื่อที่จะสามารถนำเสนอบริการได้ตรงใจจึงเป็นสิ่งสำคัญและการให้บริการเฉพาะบุคคล (personalization) ก็จะกลายเป็นความปกติใหม่ของภาคธุรกิจบริการเช่นกัน

เน้นบริการ “เฉพาะบุคคล”

ด้านนายศักดิเดช พูลสวัสดิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และผู้ร่วมก่อตั้งแอปพลิเคชั่น HandiGo แอปผู้ช่วยส่วนตัวจากโรงแรมกล่าวว่า เนื่องจากการท่องเที่ยวเป็นสินค้าบริการฟุ่มเฟือยที่อยู่นอกเหนือปัจจัยสี่ ทำให้จะต้องใช้เวลาในการฟื้นตัวที่ค่อนข้างยาวนานหรือไปจนถึงปีหน้า โดยในช่วงเวลาหลังจากนี้ผู้คนจะค่อย ๆ คุ้นเคยและให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับการให้บริการเฉพาะบุคคล (personalization) ที่จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นทั้งในธุรกิจขนาดย่อมและขนาดใหญ่

ทั้งนี้ ผู้บริหารแอปพลิเคชั่น HandiGo เชื่อมั่นว่าการให้บริการเฉพาะบุคคลจะถูกนำไปใช้อย่างหลากหลาย ตั้งแต่การทุ่มเทงบประมาณและทรัพยากรอื่น ๆ ลงไปจนถึงการเริ่มต้นเก็บข้อมูลและจัดสรรบริการให้กับลูกค้าขั้นพื้นฐานที่สุด อาทิ การจัดเก็บผ่านแบบสอบถามกระดาษ ซึ่งการให้บริการเฉพาะบุคคลแบ่งเป็น 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการหาทางออกจากข้อมูล

“การใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อพยากรณ์ความต้องการของลูกค้าจะพบเห็นได้มากขึ้น และการจัดการประชุมจะเริ่มอยู่ในรูปแบบเฉพาะบุคคลตั้งแต่สเต็ปแรกอย่างการเก็บข้อมูลและเลือกหัวข้อให้ตรงกับความต้องการ

ในขณะที่การจัดประชุมและนิทรรศการน่าจะขยับไปสู่รูปแบบเสมือนจริงบนโลกออนไลน์มากขึ้นเพื่อลดงบประมาณ และจะต้องอาศัยเวลาให้ผู้คนทั่วโลกเริ่มลืมเลือนโควิด-19 ไปก่อนอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและไมซ์จะกลับมาเป็นปกติ” นายศักดิเดชกล่าว

ยิ่ง “สูงวัย” ยิ่งเซนซิทีฟ

ด้านนายกัมพล อุฬารวิริโย และนางนิตินุช นุชนาคา เจ้าของอาเดลี (Adely) ผู้ให้บริการจัดทริปท่องเที่ยวตอบสนองทุกความต้องการเพื่อผู้สูงอายุโดยเฉพาะกล่าวเสริมว่า นอกจากอุตสาหกรรมท่องเที่ยวจะเป็นอุตสาหกรรมสุดท้ายที่จะฟื้นตัวแล้ว นักท่องเที่ยวกลุ่มผู้สูงอายุก็เป็นนักท่องเที่ยวกลุ่มสุดท้ายที่จะเดินทางเช่นกัน เนื่องจากความกังวลเรื่องสุขอนามัยและความปลอดภัย ทำให้การให้บริการเฉพาะบุคคลที่สำคัญอยู่แล้วจะยิ่งทวีความสำคัญขึ้นไปอีก

โดยเชื่อว่ามาตรการการดูแลด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยจะต้องละเอียดมากขึ้น ลงลึกถึงรายบุคคลมากขึ้น อาจจะหมายรวมถึงการขอใบรับรองแพทย์ในการเดินทาง การกรอกแบบสอบถามด้านสุขภาพ และอื่น ๆ รวมไปถึงการทำงานกับฝั่งซัพพลายก็จะต้องละเอียดเพิ่มมากขึ้น เลือกร้านอาหารและที่พักที่มีคุณภาพสูงกว่าที่เคยเป็นมา

“ในการทำทัวร์ผู้สูงวัยนั้นปกติจะต้องละเอียดรอบคอบมากอยู่แล้ว แม้แต่สรรพนามที่ใช้ในการเรียกขาน ทัวร์ไกด์จึงต้องทำงานหนัก และใส่ใจว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการแตกต่างกันอย่างไร เพราะบางคนไม่ชอบให้ดูแลมากบางคนต้องการการดูแลใกล้ชิด การนำข้อมูลเบื้องต้นที่มีอยู่มาใช้จึงสำคัญ และทัวร์ไกด์จะต้องหาข้อมูลเพิ่มเติมตลอดเวลาด้วย”

ธุรกิจ “ลักเซอรี่” ไม่กระทบ

ขณะที่นายเทรนท์ ฤกษ์สังเกตุ บัตเลอร์มืออาชีพ นายเลิศบัตเลอร์ ผู้ให้บริการสถาบันฝึกอบรมบัตเลอร์แห่งแรกในประเทศไทยกล่าวว่า สำหรับบริการระดับลักเซอรี่ไม่น่าจะได้รับผลกระทบหรือเปลี่ยนแปลงไปมากนัก เนื่องจากเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความคงที่สูง แต่ผู้ให้บริการอาจจะต้องหันมาละเอียดรอบคอบด้านสุขอนามัยมากขึ้น โดยการปรับทั้งนโยบายและหลักสูตรการอบรมให้แข็งแกร่งกว่าเดิม

ส่วนการให้บริการเฉพาะบุคคลนั้น นายเลิศบัตเลอร์ทำมาโดยตลอดผ่านการอบรมให้บัตเลอร์จับสังเกต และให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยหลังจากนี้อาจจะมีการเข้ามาของเทคโนโลยีที่ทำให้การบริการลูกค้าชัดเจนตรงจุดมากขึ้น พร้อม ๆ กับการทำการตลาดเพื่อสร้างความมั่นใจและรักษาความสำคัญกับลูกค้า

CR:ประชาชาติธุรกิจ